Garantías, devoluciones y reclamaciones

El vendedor está obligado a entregar al consumidor un producto que sea conforme al contrato de compraventa y a responder de cualquier falta de conformidad que pueda darse tras el momento de entrega del producto.

El garante de la conformidad del producto con el contrato es el vendedor. En los casos en que resulte imposible dirigirse a él, el consumidor podrá acudir directamente al fabricante o al importador.

• ¿Cuándo se considera conforme un producto?

Un producto es conforme a lo contratado siempre que cumpla los siguientes requisitos:

-   Que el bien se ajuste a la descripción o al modelo que el vendedor presente al consumidor.

-   Que sea apto para los usos a los que habitualmente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo.

-   Que sea apto para el uso especial en caso que así se hubiese solicitado por el consumidor y el vendedor lo hubiera aceptado.

-   Que presente la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo o aquellas que se indican en la publicidad del producto.

-   En caso de que el contrato incluya la instalación, que ésta se realice de forma correcta.

-   En caso de que se trate de artículos con instrucciones de instalación para el usuario, que éstas sean correctas.

• Derechos del consumidor ante la falta de conformidad del producto.

El consumidor puede optar entre la reparación o sustitución del bien, salvo que una de estas dos opciones resulte imposible o desproporcionada. Tratándose de bienes de segunda mano el consumidor no puede exigir la sustitución.

Cuando el consumidor no pueda exigir la reparación ni la sustitución, o éstas no se realicen en un plazo razonable, este podrá elegir entre la rebaja del precio o la resolución del contrato, salvo que la falta de conformidad sea de escasa importancia, en cuyo caso no cabe la resolución.

En el caso de ventas a través de máquinas automáticas, el titular de la empresa o actividad del local en el que esté instalada responderá solidariamente con el de propia máquina, de las obligaciones derivadas de la venta automática.

El vendedor tiene que responder de los defectos (de la falta de conformidad) que presente un producto durante los dos años siguientes a la fecha de entrega, si el producto es nuevo.

No obstante, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo más corto, que no podrá ser nunca inferior a un año desde la fecha de entrega, en el caso de productos de segunda mano.

Si el defecto del producto se manifiesta durante los seis primeros meses desde la fecha de entrega (producto nuevo o de segunda mano), se entiende que este defecto ya existía cuando lo entregaron, es decir, que era de origen. Entonces, corresponde al vendedor demostrar lo contrario y que el defecto ha aparecido después a causa de un mal uso o de un mantenimiento defectuoso. Dicha persona es quien tiene que demostrar, en definitiva, que entregó el producto de acuerdo con las condiciones acordadas.

Si el defecto aparece durante los dieciocho meses posteriores, el consumidor es quien deberá probar que el defecto era de origen y que no obedece a un mal uso o al paso del tiempo. Esta demostración exige, a menudo, un peritaje del producto.

Es todo compromiso asumido por un comerciante frente al consumidor y usuario que supone una mejora respecto a la garantía legal.

Tiene por tanto un carácter voluntario, el vendedor la puede dar o no, pero no sustituye a la garantía legal. Ahora bien, si se da, ésta debe cumplir unos requisitos:

-   Debe presentarse por escrito o en cualquier otro sistema duradero, siempre en el caso de productos de naturaleza duradera, y para otros tipos de productos, si el consumidor la solicita.

-   No puede ofrecer menos que la garantía legal.

En los casos en que el producto es conforme y no tiene defectos, el comerciante sólo estará obligado a realizar cambios o devoluciones si así lo ha anunciado u ofertado expresamente en su publicidad o carteles.

Cuando se admite el cambio o devolución el plazo para efectuarla, en caso de no haberse anunciado, será de 14 días.

Es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

• ¿Tiene el consumidor reconocido el derecho de desistimiento en todo caso?

No, el consumidor solo tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos legal o reglamentariamente previstos (como es el caso de las ventas domiciliarias y ventas a distancia) o cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato.

• ¿Se puede imponer al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento?

Sí, siempre que en la publicidad, promoción o contrato se haya especificado expresamente e informado correctamente con carácter previo.

En este caso la información que toda oferta, publicidad, promoción o contrato debe contener se ha de referir a:

-   El plazo en el que se puede hacer la devolución

-   Forma de devolución mediante vale.

Las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento ágil para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios.

• ¿Es obligatorio tener hojas de reclamaciones?

SI. Las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León tendrán a su disposición hojas de reclamaciones.

Excepciones:

• Los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas
• Los espectáculos públicos
• Las actividades recreativas
• Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamación en virtud de normativa sectorial propia
• Los profesionales colegiados

• ¿Dónde se pueden conseguir?

Las hojas de reclamaciones son gratuitas. Hay que solicitarlas en la Sección de Consumo de la provincia donde radique la empresa.

• ¿Qué datos deben incluir?

Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones deberán figurar debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada.

El reclamante deberá hacer constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron.

Así mismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y si desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo, sobre el que puede obtener información en el siguiente enlace:

Sistema arbitral de consumo

Podrá acompañar la reclamación con todas las pruebas o documentos que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.